満足度調査
Satisfaction survey
企画の一つとして、満足度調査があります。わが社では主に「顧客満足度調査」と、医院や病院で実施する「患者満足度調査」を行っております。満足度調査を実施することで、お客様が本当に求めている商品やサービス、または本⾳を明らかにできます。さらにその結果をもとに今後のサービスを改善することができます。
顧客満足度調査
調査の目的
自社／自店のお客様にリピーターになっていただくこと、これが事業の存続に欠かせません。それには、まずお客様の現時点の満足度を知ることが出発点です。
調査の有効性
なるべく具体的に、どんな項目が満足で、どんな項目が不満なのか明確にします。そして、それらの項目の重視度との関係を分析することにより、自社／自店の強みと弱みを浮き彫りにします。改善の優先順位も明らかになります。
改善点の実行 → 効果の測定 → 顧客満足度の向上
その優先順位に基づいて可能な項目から改善を実行していただきます。間隔をおいて、その効果を再びＣＳ調査によって測定します。測定結果によって再度、改善を実行していただきます。そのサイクルの繰り返しにより、顧客満足度は向上し、リピーターも定着していくと考えられます。
患者満足度調査
調査の目的
患者満足度調査の目的は、集患です。普段聞くことのできない患者さんの率直な意見を統計的に収集し、患者さんの望んでおられる医療サービスを明確にして、改善点をご提言いたします。
調査の意義
貴院と患者さんとのコミュニケーションの”アシスト”、これが当社のご提供する患者満足度調査です。
当社の特長
調査の流れ
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実施して頂いたご感想
【１回目】日々の診察で気づかなかった点を指摘してもらうことができ、さらに患者さんの生の声を聞くことができた点が良かった。
以前から説明はくどい方であったが、丁寧に説明したつもりが十分に理解してもらえていなかった点は反省すべきだと痛感した。待ち時間が長いので患者さんが不満をもっておられると思っていたが、さほどでもなかったのが意外だった。全体的にはよくできた調査だと思う。この調査をして自分の医院の評価が色々な切り口から分析してもらえ、客観的に医院を見ることができる。
当初は考えてもいなかった患者さんの生の声も聞くことができ、それがすごく新鮮だったし、痛烈であったし、正直こたえました。プラスの満足度より、マイナスの不満度が見えてよかった。
【２回目】アンケートは本当に役にたちました。患者数が増えていたのである程度の好感度はあるのだろうとは予想していましたが、高いのには驚きました。患者さんの生の声を聞くことがないのですごく参考になりました。患者さんが多いとついつい面倒になって横柄になってしまうのを諌めるいいアンケートでした。
お客様（患者）に対する質問は、全く別の視点からのものであり、非常に新鮮であり、改善や参考にするにあたり的確な分析がされ、色々な意見が聞けて良かったと思います。
改善し易い意見をいれて頂き、日々（診療に）取り入れています。
私個人として、今のやり方に自信を持って診療に当たることができます。（もちろん、向上心は常に持たないといけませんが）
